中国学术杂志网

农信客户合约信息整合与实践

 论文栏目:信息管理论文     更新时间:2020/2/27 10:21:54   

随着信息时代不断发展,多元化、个性化的客户需求日益突出,对金融服务提出了更高的要求。各家银行在争取与客户的交流权、交易权、服务权的同时,对客户信息的管理愈加重视,积极通过整合客户信息资源等方式不断提升服务质量及产品特性,争抢市场份额。福建省农村信用社联合社(以下简称“福建农信”)是一家拥有67家法人行社、1900多个营业网点、2万多名员工的农村金融机构,目前已构建了涵盖3000多万条个人客户、60多万条对公客户的客户信息管理系统。诺大的客户群体,搭配福建农信基金、理财、短信、电子银行服务、水费、电费、通讯费、交银期货、ⅡⅢ类账户借记卡转账、银联无卡快捷支付、ATM刷脸取款等上百种签约产品,形成了庞大的客户合约信息。当前,银行业市场越来越强调“以客户为中心”,得用户者得天下,市场竞争也越来越集中于专业服务能力上,并对商业银行在精细化管理、服务水平和用户体验等方面提出了更高要求,汇丰银行、花旗银行等甚至已经通过大数据来驱动客户管理。因此,如何高效地管理和运用客户合约信息数据,实现精准营销、辅助决策、提升经营业绩,成为福建农信目前客户管理的首要任务。

一、福建农信客户合约信息现状分析

福建农信将客户信息整合划分为九大模块:基本信息、联系信息、合约信息、联络资源信息、风险信息、事件信息、统计信息。本文将重点介绍合约信息模块的建设。合约信息主要是指福建农信客户在签约各类产品时需存储的客户签约相关信息要素。目前福建农信已经建成了全行统一的客户信息管理系统(ECIF),在治理诸多客户信息的历史遗留问题的同时,实现各系统间客户信息存储的有效调节,使得客户基本信息得到了有效管理,但关于合约信息这一模块的管理尚未成熟,主要存在系统和业务两个层面的问题。1.系统层面由于各个业务系统自带客户信息模块,业务流程上也都独立使用自己存储的客户信息,且客户信息改造过程中存在实施进度、厂商产品等各种因素,使得部分系统仅在原系统保有客户信息相关数据,客户合约信息也未登记至ECIF统一管理。系统间客户合约信息数据不一致的问题,不仅影响了各种业务合约相关报表和分析结果的不准确,也对营销系统等下游系统的建设和管理决策产生负面影响。目前福建农信客户信息已基本统一至ECIF系统中,但客户合约信息仅少部分产品已统一到ECIF系统,余下的许多产品签约信息尚未接入。许多产品合约信息各自保留交易手机号码和客户三要素(客户名称、证件类型、证件号码)或其他要素,使得在ECIF系统客户相应信息发生变更时,合约信息未能及时更新。2.业务层面由于目前许多签约系统各自保存合约信息,有各自的签约、维护、查询交易。查询、维护入口不统一,无法统一展现客户合约信息全貌。涉及手机号码、账户名称等信息变更时,各签约系统无法同步修改签约信息,需网点柜员人工进行多处查询、四处维护,且人工维护易遗漏,导致网点柜员可操作性差,银行客户体验差。许多合约信息在销卡/销户后,无法及时解除合约关系,对客户造成一定困扰,并且影响后续新账号的签约;在卡号/账号发生变更时,对应的签约信息无法及时自动更新,需手动进行旧卡号解约与新卡号签约,增加了网点柜员的工作负担。因此,形成统一的合约信息管理,整合多元化的签约产品是福建农信真正做到“以客户为中心”,更好地为客户服务的基础。

二、客户合约信息管理规划

福建农信将客户信息系统规划为客户信息的核心系统、福建农信重要的战略性基础设施、全社统一管理客户基本信息的唯一系统,将全行的业务签约信息统一到ECIF系统合约信息中进行管理。福建农信于2015年底启动了ECIF项目的建设,于2016年4月加载完成后,客户信息系统建设基本完成,并朝着以下目标不断完善优化:一是整合现有业务系统中的客户信息,实时保存客户信息,为各应用系统提供实时的、完整的、共享的、一致的客户信息。二是建立客户统一视图,实现客户的唯一识别,完成客户的360度视图展现。三是实现“以产品为中心”到“以客户为中心”的经营理念的转变。截至2018年,系统已经实现全行客户信息基本要素的新增、修改、删除等功能,基本实现全行级客户信息的统一集中管理。按照ECIF系统建设计划(如图1所示),完成第一、二阶段的基础信息建设后,将重点关注第三阶段合约信息的接入与整合,以实现统一管理合约信息,完善业务流程。通过ECIF合约信息的整合将进一步提高客户合约信息的数据质量,提升服务体验。利用ECIF系统(如图2所示)业务功能中的“客户信息同步”与技术功能中的“信息同步机制”等,为基础数据服务中“综合签约服务”与“产品营销和服务支持”两大模块客户管理服务提供便利。福建农信期望将ECIF合约信息模块打造成:(1)统一的查询入口,实现柜员在一个查询交易完成对客户全部合约信息的查询;(2)统一的更新通知发布出口,实现合约信息中相关信息自动更新,由ECIF系统同步通知各签约系统,无需手工维护,从根本上消除各业务场景(如销卡/户、换卡/折、合并拆分等)对合约信息造成的影响。

三、ECIF合约信息建设实践

为了实现上述ECIF合约信息规划,福建农信专项启动了优化项目来统一合约信息的管理。1.统一与个性兼顾的产品树全行涉及签约产品的系统繁多,每个系统有各自的特性,如何统一合约信息是一个既需考虑细致又得顾全大局的工作。为了统一管理,ECIF系统合约信息模块建立了产品树,将各系统合约信息作为一个签约产品节点,提供统一的管理配置表;为了个性化,在管理配置表中每个场景设定多种满足业务场景的可选情况。ECIF统一又可个性化的签约产品管理方式,使得每个合约信息接入无需再逐一全面开发,只需根据实际情况稍作调整,节省人力物力。ECIF合约信息产品树根据行内签约产品业务特性,将签约产品类型分为账户层与客户层两个层面,涉及同步管理方式包括交易控制类与客户信息变动通知类。交易控制类具体包括销账卡号、注销客户、合并客户、账户降升级等交易前置检查;客户信息变动通知类涵盖了客户三要素、客户电话、账户户名的变更,账号所属客户变更、客户-注销、客户-合并、客户-拆分等(如图3所示)。2.细致化的一一对接针对各个接入系统,ECIF合约信息都做好一一对接工作。除存量数据迁移,各合约信息详细字段的存储、形成有效的合约信息同步机制外,ECIF还与各系统建立了对账机制供各系统进行核对。此外,ECIF会对签约交易合约信息保存情况进行实时监控,在遇到通讯异常等情况时,启动配置补发机制,采用系统自动补发与手工重发结合的方式来解决异常问题。3.效果与成效经过几次优化,福建农信目前已接入理财、基金、银联无卡快捷支付、电子银行服务平台等签约产品的合约信息,且进行有效整合,取得了良好的反响。如今,柜员可在“客户信息系统-合约信息查询”一个交易内查询已接入ECIF的所有合约信息详情;签约信息中相关客户信息变更由ECIF自动同步通知各外围系统更新,无需手工维护,这在一定程度上提高了前台柜员的工作效率,提升服务质量,并实现客户换折/卡与销卡/销户时自动更新或解除合约信息,大大优化了客户体验。未来,福建农信将加速推进合约信息管理,通过不断整合与优化客户合约信息,实现对全行各系统客户合约信息的统一管理,将ECIF打造成更加全面的客户信息管理平台,提高客户合约信息数据质量,提升柜员操作效率以及客户服务体验,为客户营销、领导决策、多元拓展业务产品扎实基础,打造出专属于福建农信的获客、活客、管客、留客一系列“以客户为中心”的服务链。

作者:林倩 单位:福建省农村信用社联合社科技部

学术网收录7500余种,种类遍及
时政、文学、生活、娱乐、教育、学术等
诸多门类等进行了详细的介绍。

信息管理论文
@2008-2012 学术网
出版物经营许可证 音像制品经营许可证
主机备案:200812150017
值班电话
0825-6697555
0825-6698000

夜间值班
400-888-7501

投诉中心
13378216660
咨询电话
唐老师:13982502101
涂老师:18782589406
文老师:15882538696
孙老师:15982560046
何老师:15828985996
江老师:15228695391
易老师:15228695316
其它老师...
咨询QQ
89937509
89937310
89903980
89937302
89937305
89937307
89937308
业务
综合介绍
在线投稿
支付方式
常见问题
会员评价
官网授权
经营许可
关于我们
网站简介
版权声明
友情链接
人员招聘
联系我们